平井 潤

お客様の声から、
問題の本質を探る
次の開発に活かされるサポートエンジニアの気付き

平井 潤Jun Hirai

Webセキュリティ事業本部 WAF自動運用サービス部 サポートチーム

サイバーセキュリティの知識ゼロから実務を通して知見を深める

現在、「WafCharm」のお客様から寄せられる問い合わせに対応するテクニカルサポートを担当しています。例えば、「WafCharm」の設定や仕様に関する質問に対して回答したり、誤検知*があれば原因の調査を行うこともあります。
私は、前職で協力会社の一員としてサイバーセキュリティクラウドのプロジェクトに参加しており、契約期間が終わったタイミングで声をかけてもらい、正社員として働くことになりました。この仕事に携わる前は、サイバーセキュリティに関する知識は皆無でした。しかし、日々の問い合わせに対応していく中で、先輩から教わったり自らさまざまな方法を試したりするなど、実務を通して知見を広げることができています。また、社員になってからは企業方針や将来のビジョンについての情報をより深くキャッチアップできることで、仕事に対する視野も広がりました。今はチームとしてサービス品質を上げるため、これまで以上に真摯にお客様に向き合い、技術力を高めているところです。
*誤検知=正常なものを不正なものと間違って判断すること

平井 潤

世界最先端のプラットフォームが持つ新しい技術に触れられる面白さと難しさ

「WafCharm」は、AWSが展開するAWS WAFや、Microsoftが展開するAzure WAFを自動運用する画期的なサービスです。AWS WAFやAzure WAFが新しい機能を追加するたび、お客様からの問い合わせも増えるため、常に情報をキャッチしつつ新しい機能について学ぶ必要があります。それが難しさでもありますが、世界最先端の技術に常に触れられる点は、この仕事の面白さの一つだと思います。
また、お客様が必ずしもITに精通しているとは限らないので、いただいた問い合わせに関しても、その言葉を鵜吞みにせずに、解決に向けて問題の本質を探る動きが必要です。そして、相手の知識レベルに合わせてこちらから説明する言葉も選ぶなど、分かりやすい対応を心がけています。同じ内容で伝えても、なかなか理解いただけないものなので、お客様の悩みに寄り添える人間力も大事だと思います。どんな相手でも誠意をもって向き合えば、「丁寧に教えてくれてありがとう」といった言葉をいただけるのがサポートチームの醍醐味ではないでしょうか。
このようにお客様と常に対峙しているので、サポートチームにいると多くの気付きが得られます。多く寄せられた問い合わせからお客様のニーズを汲み取ったり、システムとして改善できそうな内容のフィードバックを元に次の開発に活かすべく、開発チームへ共有したりしています。
開発チームとのやり取りについては、週に1度の定例会やそれ以外にも普段から密にコミュニケーションを取れる環境があります。サポートチームからシステム改善の提案をすることもあれば、反対に複雑な問い合わせ内容への対応方法を教えてもらうこともあり、連携しながら一枚岩となって働くことができています。

平井 潤

需要の高まりに伴って、問い合わせの質も変化。サポートレベルの向上が今後の課題

当社は、入社したばかりでも自分の意見を言いやすい環境ですし、社内の風通しがいいと感じます。仕事以外でも、社内部活動を通して他部署の社員ともコミュニケーションを取ることができます。私は技術書愛好会に所属しており、各人が興味のある専門書を部費で購入し、みんなで新しい知識を取り入れています。常に進化を続ける業界ということもあり、勉強熱心な社員が多いと思いますね。最初の知識はゼロでも、新しい技術に興味があって前向きに学び続ける姿勢がある人なら、きっと当社で活躍できると思います。
最近は、大手企業への新規導入も続々と増えてきており、サイバーセキュリティ需要の高まりを肌で感じています。それに加え、私が入社した3年前と比較しても問い合わせの質も明らかに変わりましたね。かつてはセキュリティについて右も左も分からないというような状態での質問が多かった気がしますが、最近では導入先のアプリケーションと照らし合わせた上での質問内容が増えてきました。導入して終わりではなく、もっと効果的に活用したいというニーズにシフトしているのだと思います。こうした関心の高まりに伴って、サポートに求められる質も上がってきていると思うので、これからさらに顧客満足度を上げていくため、複雑な問い合わせにも対応できるよう成長していきたいです。

平井 潤

私たちはチャレンジする仲間を
いつも待っています